Por Lic. Carlos E. Contino
Socio CONA RH
De los estudiosos del Marketing aprendimos que todo negocio que aspire a ser exitoso comienza con una necesidad de los consumidores, en tanto que la razón de ser de una empresa es satisfacerlas. Pero lograr ello sin “tener la casa en orden” es poco sostenible. ¿Cuál es el valor del cliente interno en contextos de cuarentena?
Del cumplimiento y superación de expectativas de los clientes derraman otras necesidades como son las utilidades de los accionistas, los impuestos para el gobierno, y el empleo para las personas.
Las empresas con ideas de permanecer en el tiempo siguen esta teoría “al pie de la letra” sin asumir que, lo que hoy solicitan los consumidores de sus servicios y/o productos no será así para siempre. Estar atentas a los cambios de hábitos y de consumo, interpretar el comportamiento de compra y utilizar herramientas como Big Data o Inteligencia Artificial para anticiparse a los cambios y conocer mejor al cliente, son parte del ABC de las empresas.
Ese mismo principio es válido y necesariamente aplicable hacia el interior de las organizaciones.
Tal como dice Ernesto Gore, las empresas «son sistemas semánticos que coordinan conductas». Para alcanzar un verdadero sistema integral, contar con una eficiente coordinación de acciones entre sus clientes internos completará la cadena de valor de sus procesos para obtener el resultado deseado por los consumidores, lo cual favorecerá mayores niveles de fidelización y, por ende, de sostenibilidad de las organizaciones. En contextos de Covid 19, aunque la distancia no lo permita, se hace imperioso estar más cerca de los colaboradores en vistas de favorecer su adaptación a una nueva modalidad de trabajo, y por otro, de explotar el costado social de la empresa ante una situación inédita e incontrolable. No sólo el trabajo cambió sino también la vida familiar y/o en soledad elevando los niveles de ansiedad de las personas en confinamiento ante un escenario imprevisible.
Los factores clave del cliente interno
Si un área o persona no desarrolla su rol de cliente interno adecuadamente la cadena de valor se resiente y genera servicios deficitarios, incompletos, insatisfactorios y en consecuencia de poco valor.
Es frecuente no poder identificar con facilidad donde se origina la deficiencia, que área o persona fue y aún en ese caso generar alternativas, ya que en cierta forma somos clientes internos cautivos unos de los otros. Esta misma situación de interdependencia se da en el contexto del Covid-19, dependemos del cuidado del otro, algo inimaginable en el mundo de la personalización. Lo cierto es que esto se puede multiplicar entre varios sectores y/o personas y la organización sólo lo percibirá a través de su departamento de área comercial, pos venta, quejas ó call center de sus consumidores y/o clientes Intermedios como distribuidores o mayoristas, etc. Lo que seguramente resultará es pérdida de ventas en mano de otras empresas del mercado que lo hacen mejor, poniendo en serio riesgo su permanencia.
Por lo cual, así como la razón de ser de una empresa es servir a sus consumidores de servicios ó productos, la causa profunda de toda área, sector dentro de la empresa es servir a otros departamentos o personas, que en verdad son sus clientes internos.
En síntesis, fortalecer la cadena de valor entre los clientes internos es la clave para una empresa sustentable mediante conversaciones internas eficaces y coordinación de acciones entre sus integrantes. La herramienta es la capacitación del equipo de integrantes para concientizar y establecer una cultura nueva de servicio que incluya al cliente Interno y Externo.
Debemos recordar que el futuro es el presente, ambos tiempos ya son simultáneos, por la velocidad exponencial de los cambios que resultan ser mas sistémicos y veloces que en cualquier otra momento del mundo.
